Een goede klantenservice is niet hetzelfde als Customer Intimacy. CI verbreidt zich over meerdere afdelingen heen, loopt vanaf het eerste contact tot de afhandeling van de factuur. Daarbij is het sterk verbonden met de waarden die je als bedrijf naar buiten toe communiceert. Het ‘why’ van je product en organisatie. Men wil zich bij je aansluiten, of niet…
Customer Intimacy heeft dus voornamelijk te maken met je ondernemingsvisie: stel je de klant centraal. Weet je wie je klanten zijn en wat hen drijft? Daarbij is de houding, uitstraling en kennis van de medewerkers en hoe zij communiceren met de klant van groot belang. Door stil te staan bij hoe dit in je organisatie aangescherpt kan worden, valt veel te winnen.
Een leertraject over Customer Intimacy kan een complete cultuurverandering in een bedrijf behelzen tot het ‘finetunen’ van klantvriendelijkheid en alles er tussen in.
Combinatie Product Leadership & Customer Intimacy
Door de opkomst van social media zoals facebook en twitter enerzijds en klachtenwebsites zoals ontevredenklanten.be en talktoo.be is de perceptie die klanten over een bedrijf hebben enorm toegenomen. De klant is mondiger geworden en heeft veel meer kanalen om zijn frustraties kwijt te raken.
De moderne klantenrelatie combineert operational excellence met customer intimacy. (denk aan Coolblue en Bol). Door de sterke digitalisering, wordt het menselijke uiteindelijk opnieuw de differentiator. Naast efficiëntie en klantgerichtheid voegen moderne bedrijven een sterke emotionele band toe aan de relatie met de klant.
De focus moet liggen op de customervalue en firmvalue. De waarde die een klant hecht aan de dienstverlening/organisatie en de waarde die het genereert voor de organisatie zelf. Beide zaken moeten voor de klant wel in balans zijn. Die balans is voor de consument de integriteit van de organisatie.
Iedere consument heeft daar zijn eigen waarden in, die varieert per product of dienst maar zelfs kan varieren in de tijd. Dat is nu net wat het lastig maakt voor bedrijven. De generieke consument met stabiel gedrag bestaat niet. Je zult dus bijzonder goed moeten weten wie de consument is, wat hem drijft en wat hij op dit moment wil.
Wenst uw bedrijf zich te profileren als de meest klantvriendelijke in zijn sector of evolueert uw bedrijf van een operational excellence naar een customer intimacy bedrijf, dan kan Blikopener u hierbij helpen. Samen maken we een volledige CRM analyse en geven u trainingen op maat op die uw medewerkers nodig hebben om dit doel te bereiken.
