Hebben uw medewerkers regelmatig contact met cliënten of klanten en worden zij tijdens hun werkzaamheden wel eens geconfronteerd met agressie?
Zoekt u handvatten en vaardigheden om agressie tegen hen en de organisatie in te perken? Dan is de training omgaan met agressie iets voor hen.
Agressie van klanten heeft een grote impact en u wilt dus als organisatie goed voorbereid zijn op mogelijke vormen van agressie. De manier van communiceren is hierin van essentieel belang, omdat dit gedrag een reactie bij de ander uitlokt.
Training op maat
Voorafgaand aan de training omgaan met agressie hebben wij inzicht nodig in de situatie binnen uw organisatie. Deze inventariseren wij door middel van een intakegesprek of intakeformulier. Dit dient als input voor de training. In de training omgaan met agressie wordt theorie rondom agressie behandeld. Vervolgens reflecteren we de theorie op gesimuleerde praktijksituaties. In een interactieve setting, door middel van rollenspelen en de inzet van een trainingsacteur leren we u vaardig om te gaan met agressief gedrag en agressief gedrag te voorkomen.
Tijdens deze training leren we u vaardigheden welke u in kunt zetten om effectief om te gaan met vormen van agressie. Na afloop van de training bent u in staat op de juiste manier te communiceren en agressie tegen u en uw organisatie tot een minimum te beperken.
Na afloop van de training omgaan met agressie bent u in staat alert te reageren op agressief gedrag. U kunt (potentiële) agressie van klanten/cliënten in een vroeg stadium herkennen en benoemen. U kunt effectief reageren op uitdagend en agressief gedrag door middel van confronteren. U kunt effectief reageren op explosief gedrag door middel van kalmeren. U leert uw eigen grenzen te bewaken. U krijgt meer grip op emotioneel en agressief gedrag. U leert beter omgaan met agressie.
Mogelijke inhoud training omgaan met agressie
- Verbale en non-verbale communicatie
- Effectief communiceren met uw gesprekspartner
- Uw eigen gesprekstechniek
- Inzicht in agressie, het ontstaan en de verschillende vormen
- Herkennen van agressief gedrag
- Uw waarnemingsvermogen op agressief gedrag
- Wat doet agressief gedrag met mij
- Het bepalen van uw persoonlijke grenzen
- Vijf basisvaardigheden voor een professionele aanpak
- Effectief reageren op agressief gedrag
- Assertief, agressief en sub assertief gedrag
- Het bewaken en aangeven van grenzen
- Escalerend en de-escalerend gedrag
- Het bepalen en hanteren van gezamenlijke gedragsnormen op basis van het protocol
- Praktijksituaties en rollenspelen (met een professionele acteur is mogelijk, maar niet verplicht)
- Tips, trucs, do’s en dont’s
